Регламент МФЦ

УТВЕРЖДЕН

приказом ГАУ КК «МФЦ КК»

от 09. 07.2018 г. №03-14/4

 

 

РЕГЛАМЕНТ

взаимодействия с заявителями при организации предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Краснодарского края государственным автономным учреждением Краснодарского края «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Краснодарского края»

 

§1. Общие положения.

1. Для целей настоящего регламента используются следующие основные понятия и сокращения:

МФЦ - государственное автономное учреждение Краснодарского края «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Краснодарского края», состоящее из Центрального аппарата и филиалов МФЦ;

Центральный аппарат МФЦ - структурное подразделение МФЦ, осуществляющее функции высшего управления МФЦ, организующее исполнение обеспечивающих видов деятельности, а также координирующее деятельность филиалов МФЦ;

филиал МФЦ - офис филиала МФЦ, территориально обособленное структурное подразделение (ТОСП) МФЦ, организующее исполнение основных и обеспечивающих видов деятельности;

заявитель - физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители, обратившиеся в филиал МФЦ, с запросом о предоставлении государственной или муниципальной услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме;

работник МФЦ - работник, осуществляющий деятельность по трудовому договору с МФЦ;

специалист сектора информирования и ожидания - работник МФЦ, осуществляющий консультирование непосредственно в секторе информирования и ожидания;

специалист сектора приема заявителей - работник МФЦ, осуществляющий работу в окне обслуживания, а также выездное обслуживание;

специалист call-центра - работник МФЦ, осуществляющий информирование заявителей по вопросам, связанным с организацией предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ, посредством отдельной телефонной линии;

сектор информирования и ожидания - функциональный сектор (зона) филиала МФЦ, отвечающий требованиям п. 8 «Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг», утвержденных постановлением Правительства РФ от 22.12.2012 г. № 1376;

сектор приема заявителей - функциональный сектор (зона) филиала МФЦ, отвечающий требованиям п. 10 «Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг», утвержденных постановлением Правительства РФ от 22.12.2012 г. № 1376;

окно обслуживания - специально оборудованное рабочее место сектора приема заявителей филиала МФЦ, предназначенное для приема заявителя, формирования дела, выдачи результата услуги;

стойка информирования - специально оборудованное рабочее место специалиста сектора информирования и ожидания;

терминал электронной очереди - устройство программно-аппаратного комплекса в составе электронной системы управления очередью, обеспечивающее выдачу талона электронной очереди;

талон электронной очереди - талон, содержащий номер электронной очереди, фамилию, имя и отчество (при наличии) заявителя, подтверждающий возможность обращения в окно обслуживания;

услуга - государственная и муниципальная услуга, предоставляемая соответственно федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, осуществляющими исполнительно-распорядительные полномочия, а также услуга из перечня услуг, установленного п.4 «Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг», утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 г. № 1376, предоставление которой организовано в филиале МФЦ.

технологическая схема - подробное описание (в том числе в электронном виде) требований, условий, процесса предоставления услуги, содержащее детализированные разъяснения, в том числе не формализованные в административных регламентах и иных нормативных правовых актах, а также информацию о требуемых ресурсах, которые обеспечивают процесс предоставления услуги;

дело - заявление (запрос) о предоставлении услуги с прилагаемыми к нему документами;

результат услуги - положительный результат оказания услуги или мотивированный отказ в предоставлении услуги, а также дело, предназначенное для передачи заявителю в случаях, установленных административными регламентами, технологическими схемами, при положительном результате оказания услуги или мотивированном отказе в предоставлении услуги;

Единый портал МФЦ - Единый портал многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг Краснодарского края -www.e-mfc.ru;

АИС МФЦ - автоматизированная информационная система многофункциональных центров Краснодарского края;

call-центр - отдельная телефонная линия, предназначенная для информирования заявителей по вопросам, связанным с организацией предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ;

п. - пункт (обозначается арабскими цифрами с точкой);

пп. - пункты;

подп. - подпункт (обозначается арабскими цифрами со скобкой). 2. Информирование заявителей осуществляется следующими способами:

  1. при личном обращении заявителя в филиал МФЦ;
  2. по письменному обращению заявителя в МФЦ;
  3. при обращении в call-центр на телефон горячей линии 8 (800) 250-05-49;
  4. с использованием средств электронного информирования (консультирования) - информационных киосков (при наличии) в филиале МФЦ;
  5. с использованием Единого портала МФЦ;
  6. в социальных сетях (Вконтакте (www.vk.com/umfc_kk), twitter (www.twitter.com/umfc_kk), facebook (www.facebook.com/UMFCKK), Instagram (www. i nstag ram. со m/u mf c_kk));
  7. посредством информационных материалов (буклеты, брошюры, стенды и др.).

3.  Руководитель филиала МФЦ/заместитель руководителя филиала МФЦ, специалист сектора информирования и ожидания, специалист сектора приема заявителей, специалист call-центра, при взаимодействии с заявителями руководствуются следующими принципами:

  1. профессионализма и оперативности при обслуживании заявителей;
  2. вежливости и уважительности при общении с заявителем;
  3. внимательности при рассмотрении вопроса заявителя.

 

  1. Специалист сектора информирования и ожидания/специалист сектора приема заявителей в присутствии заявителей, а также специалист call-центра МФЦ при телефонном обслуживании заявителей, не вправе разговаривать по мобильному телефону, общаться с другими работниками МФЦ и иными лицами кроме заявителя по вопросам, не относящимся к обращению заявителя, иным образом отвлекаться от рассмотрения его вопроса.
  2. На рабочем месте не допускается размещение продуктов питания и личных вещей.
  3. Специалист сектора информирования и ожидания обязан носить бейдж в течение всего рабочего дня.

Идентификация специалиста сектора приема заявителей обеспечивается посредством электронного устройства/информационной таблички, расположенных на окне обслуживания в зоне видимости заявителя, отображающих Ф.И.О. и должность специалиста сектора приема заявителей, а в случае их отсутствия, бейджем, носимым специалистом сектора приема заявителей во время нахождения в секторе приема заявителей.

Бейдж, информация на электронном устройстве/информационной табличке оформляются в соответствии с рекомендациями, утвержденными приказом Министерства экономического развития Российской Федерации от 29.09.2016 № 612 «Об утверждении                   методических                  рекомендаций                  по оформлению многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с использованием единого фирменного стиля «Мои Документы».

  1. Работники МФЦ должны соблюдать деловой стиль в одежде:

для мужчин: брюки мужские прямого покроя темно-серого или черного цвета, белая рубашка;

для женщин: юбка прямого покроя на молнии длинной на уровне колен или женские брюки прямого покроя темно-серого или черного цвета, белая рубашка на белых пуговицах с длинным рукавом, в летнее время допустима белая рубашка на белых пуговицах/блуза с коротким рукавом, покрывающим плечи.

Рекомендации по внешнему виду работников филиалов МФЦ утверждены приказом Министерства экономического развития Российской Федерации от 29.09.2016 № 612 «Об утверждении методических рекомендаций по оформлению многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с использованием единого фирменного стиля «Мои Документы» (VIII раздел).

  1. При возникновении у заявителя желания оставить отзыв о качестве работы филиала МФЦ, специалисты сектора информирования и ожидания/специалисты сектора приема заявителей предлагают заявителю внести соответствующую запись в книгу отзывов.
  2. Работа филиалов МФЦ осуществляется в соответствии с графиком работы, утвержденным директором МФЦ.

Работники филиала МФЦ осуществляют трудовую деятельность в соответствии с графиком работы, утвержденным руководителем филиала МФЦ. График работы включает в себя время начала и окончания смен, перерывы для отдыха и питания работников МФЦ.

§2. Правила использования электронной очереди в филиале МФЦ.

  1. При обращении в филиалы МФЦ с целью подачи документов на получение услуг или получения результата услуги заявитель обслуживается посредством системы электронного управления очередью (при наличии).
  2. Талон электронной очереди выдается при помощи специалиста сектора информирования и ожидания, назначенного руководителем филиала МФЦ ответственным за выдачу талонов электронной очереди.
  3. Процедура обслуживания заявителя посредством системы электронного управления очередью состоит из следующих этапов:

 

  1. получение талона электронной очереди, содержащего следующие реквизиты: наименование филиала МФЦ, наименование выбранной организации или услуги, номер талона, Ф.И.О. заявителя, количество заявителей, ранее получивших талон электронной очереди на получение данной услуги и ожидающих в электронной очереди, дата и время выдачи талона электронной очереди;
  2. размещение заявителя в секторе информирования и ожидания;
  3. приглашение заявителя в окно обслуживания, при котором раздается сигнал с оповещением: «Клиент номер ... подойдите, пожалуйста, в окно номер ...». Одновременно на табло у окна обслуживания специалиста сектора приема заявителей и на центральном информационном табло, напротив номера окна обслуживания специалиста сектора приема заявителей, высвечивается номер приглашаемого заявителя. Номер талона высвечивается до тех пор, пока идет его обслуживание в окне.

 

  1. Если заявитель не подходит к окну обслуживания в течение 1 (одной) минуты с момента приглашения, специалистом сектора приема заявителей осуществляется повторный вызов заявителя в окно обслуживания.

При неявке заявителя в окно обслуживания в течение 1 (одной) минуты после повторного вызова, его талон электронной очереди аннулируется. Аннулирование талона электронной очереди не лишает заявителя права повторно обратиться за получением нового талона электронной очереди.

  1. В работе электронной системы управления очередью реализуется принцип приоритетности по отношению к другим заявителям, заключающийся в возможности получить консультацию, сдать документы на предоставление услуги, получить результат услуги вне основной очереди при предъявлении подлинника документа, подтверждающего льготу.
  2. Порядок внеочередного обслуживания заявителей распространяется на обратившихся в личных интересах граждан, категории которых установлены локальными нормативными актами МФЦ.
  3. Установленный пп. 5,6 настоящего параграфа порядок внеочередного обслуживания не распространяется на уполномоченных представителей физических или юридических лиц, обратившихся в филиал МФЦ с запросом о предоставлении государственной или муниципальной услуги.
  4. Обслуживание специалистами сектора приема заявителей филиала МФЦ заявителей без талона не допускается, за исключением случаев, предусмотренных п. 12 §2, пп.1,2 §7 настоящего регламента.
  5. Недопустимо обслуживание заявителя в разных окнах обслуживания одновременно. В случае обнаружения данного факта, заявитель продолжает обслуживаться в первом из окон обслуживания заявителей, в которое он обратился. Талоны электронной очереди, предусматривающие обслуживание данного заявителя в других окнах аннулируются.

 

  1. Заявители, получившие талон электронной очереди, принимаются вдень обращения в обязательном порядке.
  2. Выдача талонов электронной очереди прекращается:

на прием запросов заявителей о предоставлении услуг - за 20 минут до окончания рабочего времени филиала МФЦ;

на получение результата услуги - за 5 минут до окончания рабочего времени филиала МФЦ.

Временные промежутки, установленные настоящим пунктом по решению руководителя филиала МФЦ/заместителя руководителя филиала МФЦ могут быть увеличены с учетом следующих факторов:

количества рабочих окон обслуживания;

количества заявителей, получивших талон электронной очереди;

среднего времени оказания услуг, на которые были выданы талоны. 12. В случае, если до окончания рабочего времени филиала МФЦ приняты все заявители по талонам электронной очереди, а в зале находится заявитель, который не получил талон электронной очереди по причине прекращения выдачи талонов в порядке, установленном п.11 настоящего параграфа, решение об обслуживании этого заявителя принимает руководитель филиала МФЦ/заместитель руководителя филиала МФЦ.

 

§3. Правила работы сектора информирования и ожидания в филиалах МФЦ.

1.  Специалист сектора информирования и ожидания обязан:

  1. информировать и консультировать заявителей по вопросам предоставления услуг;
  2. помогать заявителям определить цель обращения;
  3. контролировать выдачу талонов электронной очереди и вносить данные о заявителе в терминал электронной очереди;
  4. предлагать заявителям провести проверку комплектности документов, необходимых в соответствии с регламентом и/или технологической схемой для оказания услуги;
  5. внимательно контролировать ситуацию, оперативно реагировать на возникшие проблемы и принимать меры по их разрешению;
  6. в случае невозможности самостоятельного разрешения возникших проблем, пригласить руководителя филиала МФЦ/заместителя руководителя филиала МФЦ, либо работника МФЦ, исполняющего его обязанности, для урегулирования проблемной и (или) конфликтной ситуации;
  7. при возникновении нестандартной, в том числе конфликтной, ситуации в секторе информирования и ожидания предложить заявителям, участвующим в возникшей ситуации, проследовать к стойке информирования, затем приступить к решению вопроса.

2.  При обслуживании заявителей с нарушением опорно-двигательного аппарата специалист сектора информирования и ожидания обязан:

  1. при получении сигнала звонка, расположенного у пандуса, незамедлительно выйти и помочь заявителю попасть в помещение филиала МФЦ;
  2. выяснить цель обращения;
  3. помочь заявителю взять талон электронной очереди, выдаваемый с учетом правил, установленных пп.5-7 §2 настоящего регламента (при наличии терминала электронной очереди);
  4. сопроводить в сектор информирования и ожидания, либо к платежному терминалу (при наличии) для оплаты государственной пошлины (при необходимости);
  5. сопроводить к окну обслуживания в соответствии с номером талона электронной очереди.

3.  При обслуживании незрячих или слабовидящих заявителей специалист сектора информирования и ожидания обязан:

  1. при общении постоянно поддерживать тактильный или аудиальный контакт;
  2. выяснить цель обращения;
  3. помочь заявителю взять талон электронной очереди, выдаваемый с учетом правил, установленных пп.5-7 §2 настоящего регламента (при наличии терминала электронной очереди)
  4. сопроводить заявителя в сектор информирования и ожидания, либо к платежному терминалу (при наличии) для оплаты государственной пошлины (при необходимости);
  5. сопроводить заявителя к окну обслуживания в соответствии с номером талона электронной очереди, рассказать заявителю о том, кто его будет обслуживать, назвав фамилию, имя, отчество (при наличии) специалиста сектора приема заявителей.

4.  При обслуживании заявителей с нарушением слуха специалист сектора информирования и ожидания обязан:

  1. любым доступным способом обозначить себя как лицо, с которым устанавливается контакт;
  2. выяснить цель обращения;
  3. помочь получить талон электронной очереди, выдаваемый с учетом правил, установленных пп.5-7 §2 настоящего регламента (при наличии терминала электронной очереди);
  4. сопроводить заявителя к окну обслуживания в соответствии с номером талона электронной очереди, при этом сообщив специалисту сектора приема заявителей о том, что данный заявитель с ограниченными возможностями;

5.  При обслуживании заявителей с другими нарушениями здоровья со стойким расстройством функций организма, обусловленным заболеваниями, последствиями травм или дефектами, приводящим к ограничению жизнедеятельности, специалист сектора информирования и ожидания обязан:

  1. выяснить цель обращения заявителя;
  2. помочь взять талон электронной очереди, выдаваемый с учетом правил, установленных пп.5-7 §2 настоящего регламента (при наличии терминала электронной очереди);
  3. сопроводить заявителя в сектор информирования и ожидания, либо к платежному терминалу (при наличии) для оплаты государственной пошлины (при необходимости);
  4. сопроводить заявителя к окну обслуживания, обеспечив взаимодействие с заявителем с учетом его индивидуальных особенностей и состояния здоровья.

 

  1. Завершив обслуживание заявителя с ограниченными возможностями здоровья специалист сектора информирования и ожидания обязан уточнить, не остались ли у него какие-либо вопросы и, в случае отсутствия таковых, сопроводить к выходу из помещения филиала МФЦ.
  2. Количество специалистов сектора информирования и ожидания в филиалах МФЦ определяется из расчета 1 специалист сектора информирования и ожидания на 12 окон обслуживания сектора приема заявителей, но не менее одного специалиста сектора информирования и ожидания в филиале МФЦ.
  3. В случае отсутствия в филиале МФЦ сектора информирования и ожидания, установленные настоящим регламентом обязанности специалиста сектора информирования и ожидания исполняет специалист сектора приема заявителей.

§4. Правила работы сектора приема заявителей в филиалах МФЦ.

1. Специалист сектора приема заявителей осуществляет прием документов по следующему алгоритму:

  1. проверяет наличие у заявителя талона электронной очереди;
  2. устанавливает соответствие сведений о заявителе и номере талона электронной очереди, указанных в пульте оператора электронной очереди, сведениям о заявителе и номеру в предъявленном талоне электронной очереди;
  3. устанавливает личность заявителя(ей), в том числе проверяет документ, удостоверяющий личность в соответствии с действующим законодательством, убеждаясь в наличии всех заявителей, присутствие которых необходимо в соответствии с регламентом и/или технологической схемой для оказания услуги, проверяет полномочия представителя(ей) действовать от его(их) имени;
  4. уведомляет заявителя об ориентировочном времени обслуживания в рамках оказания соответствующей услуги, а также предупреждает о том, что ответственность за достоверность данных и подлинность документов, представляемых при приеме документов, несет заявитель;
  5. оказывает помощь заявителю в заполнении заявления (запроса) и форм, необходимых в соответствии с административным регламентом предоставления государственной/муниципальной услуги;
  6. проверяет полноту и корректность составления заявления (запроса), а также наличие документов, необходимых для предоставления услуг и формирует дело;
  7. проверяет соответствие представленных документов установленным требованиям, удостоверяясь, что:

документы в установленных законодательством случаях нотариально удостоверены, скреплены печатями, имеют надлежащие подписи сторон или определенных законодательством должностных лиц;

тексты документов написаны разборчиво;

в документах нет подчисток, приписок, зачеркнутых слов и иных не оговоренных в них исправлений;

документы не заполнены карандашом;

документы не имеют серьезных повреждений, наличие которых не позволяет однозначно истолковать их содержание;

  1. при наличии у заявителя оригиналов документов, необходимых в соответствии с административными регламентами предоставления услуг, предусмотренных пунктами 1 - 7, 9, 10, 14, 17 и 18 части 6 статьи 7 Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», копии которых отсутствуют, изготавливает копии с оригиналов документов, на которых проставляет штамп содержащий реквизиты филиала, надпись «С подлинником сверено», число, месяц, год проставления штампа, свои подпись, фамилию и инициалы, возвращает заявителю оригиналы документов, с которых сняты копии;

 

  1. в случае представления заявителем оригинала и не заверенной нотариально копии документа, сличает представленные экземпляры оригинала и копии документа, убеждается в их полной визуальной идентичности, принимает предоставленные копии документов и заверяет в порядке, установленном подп.8 настоящего пункта;
  2. в случае представления заявителем нотариально незаверенных копий документов, экземпляры оригиналов которых отсутствуют на момент обращения за услугой, принимает представленные копии документов, на которых проставляет штамп содержащий реквизиты филиала, надпись «Подлинник не предъявлен», число, месяц, год проставления штампа, свои подпись, фамилию и инициалы, при этом уведомляет заявителя о возможном отказе в рассмотрении данной копии документа органом при оказании услуги;
  3. при установлении фактов отсутствия необходимых документов, несоответствия представленных документов требованиям административного регламента предоставления услуги уведомляет заявителя под подпись о наличии препятствий для оказания услуги, разъясняет заявителю содержание выявленных недостатков в представленных документах и предлагает возможность дополнительно представить указанные документы в порядке, установленном административным регламентом, в случае если неполный пакет документов не является основанием для отказа в приеме;
  4. формирует дело, в котором должны храниться документы по предоставляемой конкретному заявителю услуге;
  5. регистрирует заявление в АИС МФЦ, либо с использованием иных программных продуктов, предусмотренных соглашениями о взаимодействии с органами, предоставляющими услуги;
  6. после приема дела разъясняет заявителю порядок получения результата услуги и формирует 2 (два) экземпляра расписки (описи) в получении документов;
  7. предлагает заявителю после формирования расписки, в случае необходимости, дать согласие на обработку персональных данных;
  8. один экземпляр расписки (описи) помещает вдело для дальнейшей передачи в ведомство (организацию), предоставляющее (ую) услугу, второй экземпляр расписки (описи) выдает заявителю;
  9. предлагает оценить качество оказания услуг посредством информационного киоска, Единого портала МФЦ, отправки сообщения в аппарат контроля за работой МФЦ через Viber, WhatsApp по номеру телефона 8 (938) 500-05-55, сайта www.vashkontrol.ru.

2.  Специалистом сектора приема заявителей при предоставлении услуги по одному талону электронной очереди может быть сформировано:

  1. не более 10 дел - для филиалов МФЦ с количеством окон обслуживания менее 20;
  2. не более 20 дел - для филиалов МФЦ с количеством окон обслуживания 20 и более.

Установленные настоящим пунктом ограничения не распространяются на предоставление услуг, разделение которых невозможно по причине специфики технологического процесса приема.

В случае необходимости увеличения лимита количества сформированных дел, установленного абзацем 1 настоящего пункта, решение о таком увеличении принимается руководителем филиала МФЦ/заместителем руководителя филиала МФЦ.

3.  Специалист сектора приема заявителей осуществляет выдачу результатов услуги по следующему алгоритму:

  1. устанавливает личность заявителя, в том числе проверяет документ, удостоверяющий личность в соответствии с действующим законодательством, проверяет полномочия представителя действовать от его имени;
  2. при представлении заявителем расписки, знакомит последнего с перечнем выдаваемых документов;
  3. выдаёт результат услуги. Заявитель подтверждает получение результата услуги личной подписью с расшифровкой в соответствующей графе расписки (описи), которая подлежит переводу в электронный вид и передаче в электронный архив филиала МФЦ, если иное не предусмотрено соглашением о взаимодействии между МФЦ и ведомством, оказывающим услугу.

В случае, если результатом услуг являются выписки из информационных систем, заверенные работником филиала МФЦ, заявитель подтверждает получение результата услуги личной подписью с расшифровкой в соответствующей графе расписки (описи).

В случае отсутствия у заявителя расписки (описи), специалист сектора приема заявителей филиала МФЦ распечатывает дубликат расписки (описи), на которой заявитель собственноручно делает надпись «оригинал расписки утерян», далее специалист сектора приема заявителей ставит дату и подпись, после чего осуществляет выдачу результата услуги.

4) вводит в АИС МФЦ, либо иную информационную систему данные о фактической дате выдаче результата услуги;

  1. Если за получением результата услуги обращается вновь уполномоченное лицо, не указанное в расписке (описи), специалист сектора приема заявителей и выдачи филиала МФЦ делает копию документа, подтверждающего его полномочия, заверяет его в порядке, установленном в подп.8 п.1 настоящего параграфа.
  2. В случае нахождения в окне обслуживания более 2 заявителей, за исключением нахождения в них лиц с детьми до 7 лет, а также людей с дисфункциями (незрячие, глухонемые), в целях обеспечения комфортных условий обслуживания заявителей, специалист сектора приема заявителей предлагает остаться у окна тем лицам, которые задействованы в подаче заявления, иным лицам предлагается проследовать в сектор информирования и ожидания.
  3. Специалист сектора приема заявителей осуществляет выездное обслуживание к заявителю в порядке, установленном локальным нормативным актом МФЦ.

§5. Правила   телефонного   обслуживания   заявителей специалистами call-центра МФЦ.

  1. Специалист call-центра МФЦ предоставляет информацию любому заявителю, позвонившему по вопросам предоставления услуг, в пределах компетенции МФЦ.
  2. Специалисту call-центра МФЦ не рекомендуется вести телефонные переговоры по громкой связи.
  3. При телефонном обслуживании заявителей специалист call-центра МФЦ обязан:

 

  1. своевременно отвечать на входящий телефонный вызов;
  2. приветствовать позвонившего, представиться ему;
  3. узнать удобный вариант обращения к заявителю;
  4. соблюдать размеренный темп речи;
  5. говорить кратко, внятно, по существу;
  6. поблагодарить заявителя за обращение в МФЦ в конце разговора.
  7. в случае необходимости, выяснить контактные данные заявителя, с целью осуществления последующего телефонного вызова.

 

  1. Рекомендуемое время телефонного разговора - до 10 минут.
  2. При затруднении ответить на поставленные заявителем вопросы, специалист call-центра МФЦ, ответивший на звонок, предлагает позвонившему оставить свой номер телефона либо перезвонить через 30 минут, в течение которых необходимо найти ответы на поставленные вопросы. Если обратившийся оставил свой номер телефона, специалист call-центра МФЦ, разговаривавший с ним, обязан в течение 30 минут перезвонить и предоставить информацию по существу обращения. Ни одно обращение не должно оставаться без ответа.
  3. В случае, если звонивший обратился с вопросом, не относящимся к компетенции МФЦ, специалист call-центра МФЦ обязан спокойно и вежливо дать рекомендации, куда звонивший может обратиться, и представить необходимые контактные данные (адрес, телефоны).

 

§6. Правила   деятельности   руководителя   филиала МФЦ/заместителя руководителя филиала МФЦ.

1.   Руководитель филиала МФЦ/заместитель руководителя филиала МФЦ
обязан:

  1. находиться на рабочем месте в рабочее время, установленное графиком работы руководителя филиала МФЦ/заместителя руководителя филиала МФЦ соответственно;
  2. вести учет рабочего времени работников филиала МФЦ;
  3. осуществлять при необходимости взаимодействие с заявителями по вопросам разъяснения порядка предоставления услуг;
  4. руководствоваться принципами, установленными настоящим регламентом, при взаимодействии с заявителями;
  5. осуществлять ежедневный мониторинг записей в книге отзывов, незамедлительно принимать меры по устранению причин негативных отзывов;
  6. обеспечивать доступ заявителей к информационным материалам, наличие которых в филиале МФЦ необходимо в соответствии с действующим законодательством;
  7. проводить ежедневный осмотр помещений филиала МФЦ, удостоверяться в работоспособности информационных табло, информационных киосков (при наличии), надлежащем состоянии стендов с информационными материалами для заявителей, расположенных в помещениях филиала МФЦ;
  8. принимать своевременные меры по организации обеспечения работников МФЦ канцтоварами, расходными материалами, техническими средствами, необходимыми для бесперебойного функционирования филиала МФЦ, организации передачи принятых дел в органы предоставляющие услуги и контролю за их возвратом;

9)         регулировать вопросы, связанные с выдачей талонов электронной очереди;

  1. осуществлять контроль за соблюдением работниками филиала МФЦ настоящего регламента, в том числе режима работы, перерывов для отдыха и питания, требований к деловому стилю одежды, за поддержанием специалистами сектора информирования и ожидания/специалистами сектора приема заявителей порядка на рабочем месте;
  2. регулярно получать информацию от специалистов сектора информирования и ожидания о текущей ситуации в секторе информирования и ожидания, возникших или имевших место проблемных и конфликтных ситуациях, результатах их решения;
  3. оперативно реагировать на поступающую информацию о проблемных и конфликтных ситуациях в филиале МФЦ, предпринимать меры по их урегулированию, привлекать в целях урегулирования, в случаях, предусмотренных настоящим регламентом, сотрудников, обеспечивающих безопасность в филиале МФЦ (при наличии), сотрудников правоохранительных органов;
  4. незамедлительно уведомлять Центральный аппарат МФЦ о возникновении нештатной ситуации в филиале МФЦ и, при возникновении необходимости, осуществлять мероприятия по обеспечению безопасности посетителей и работников филиала МФЦ в случаях и порядке, предусмотренных действующим законодательством.

2.   Руководитель филиала МФЦ/заместитель руководителя филиала МФЦ устанавливает дни личного приема заявителей в количестве не менее двух в месяц, обеспечивает размещение информации о графике личного приема заявителей в доступном заявителям месте.

3. Руководитель филиала МФЦ/заместитель руководителя филиала МФЦ назначает специалиста сектора информирования и ожидания ответственного за выдачу талонов электронной очереди.

§7. Правила   обслуживания   заявителей   при   наступлении нештатных ситуаций в филиале МФЦ.

1.   В случае отключения электроэнергии и/или неисправности программно-аппаратных средств, обеспечивающих процесс предоставления услуги (система электронного управления очередью, АИС МФЦ, иные программные комплексы) специалист сектора информирования и ожидания действует по следующему алгоритму:

  1. предупреждает заявителей, находящихся в секторе информирования и ожидания, о невозможности приема документов для предоставления услуги на период отключения электроэнергии и/или неисправности программно-аппаратных средств, обеспечивающих процесс предоставления услуги,
  2. предлагает заявителям, прибывшим с целью подачи документов для предоставления услуги, обратиться в ближайший филиал МФЦ или в другой рабочий день;
  3. предлагает заявителям, обратившимся за консультацией и выдачей результатов услуг, проследовать в свободные окна обслуживания, в порядке живой очереди, организуемой специалистами сектора информирования и ожидания.

Специалист сектора приема заявителей продолжает консультирование и выдачу результатов услуг, в случае наличия данного результата услуги в филиале МФЦ.

После восстановления работоспособности программно-аппаратных средств, обеспечивающих процесс предоставления услуг:

  1. выдача талонов электронной очереди, прием документов для предоставления услуги и выдача результатов услуг возобновляются;
  2. специалистом сектора приема заявителей в АИС МФЦ, иные программные комплексы вносятся данные об осуществленных ранее выдачах результатов услуг.

2.   Лицам, находящимся в помещении МФЦ, демонстрирующим агрессивное поведение и препятствующим обслуживанию других заявителей специалистом сектора информирования и ожидания, руководителем филиала МФЦ/заместителем руководителя филиала МФЦ вежливо предлагается покинуть филиал МФЦ. В случае крайней необходимости, привлекаются сотрудники, обеспечивающие безопасность в филиале МФЦ (при наличии), сотрудники правоохранительных органов.